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有料メールマガジンに関する、ご意見やご質問お問い合わせ等は下記メールアドレスへご連絡ください。

お問い合わせ窓口:info-fxmail@diamond.co.jp

 

■苦情処理措置ならびに紛争解決措置について

金融商品取引法に基づき、金融商品取引業者には、お客様への金融サービスに関する苦情に対応するための「苦情処理措置」及びお客様との金融サービスに関する苦情に基づく紛争を解決するための「紛争解決措置」を設けることが義務付けられています。
当社では、下記に記載する苦情処理措置及び紛争解決措置を講じております。

■苦情処理措置

当社は、「苦情等処理規程」をさだめ、お客様等からの苦情等のお申し出に対して、真摯に、また迅速に対応し、お客様のご理解をいただくよう努めております。
当社の投資助言業務に関する苦情は、【お問い合わせ窓口】までお申し出ください。

【お問い合わせ窓口】
対応時間:月~金/11:00~18:30(祝祭日・年末年始を除く)
電話番号:03-5778-7328
mail:info-fxmail@diamond.co.jp

当社で行う苦情解決に向けての標準的な手続きの流れは次のとおりです。

①お客様からの苦情等の受付
②苦情受付者から担当部署への報告、記録
③担当部署による事実確認、調査、ヒアリング
④役職者を交えての担当部署での解決案の検討
⑤お客様への解決案のご提示・説明

その他詳細な手続きに関しては、当社の苦情等処理及び紛争解決に関する業務運営体制等を規定した「苦情等処理規程」に記載をしております。当該規程に基づき、お客様からいただいたご意見・苦情等に対し、迅速かつ誠実な対応に努めて参ります。

■ 紛 争 解 決 措 置

当社は、東京三弁護士会の仲裁センター又は紛争解決センターが実施するあっせん又は仲裁手続を通じて、弊社の投資助言業務に関する苦情に基づく紛争の解決を図ることとしています。当社との間の紛争解決のため、同センターをご利用になる場合は、次のいずれかの連絡先にお申し出ください。
※当社は、東京三弁護士会との間で、紛争解決に係る協定を締結しております。

【東京弁護士会紛争解決センター】
〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 東京弁護士会
お問い合せ先:03-3581-0031
月~金/9:30~12:00 13:00~15:00(祝祭日・年末年始を除く)
URL:http://www.toben.or.jp/bengoshi/kaiketsu/

【第一東京弁護士会仲裁センター】
〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 第一東京弁護士会
お問い合せ先:03-3595-8588
月~金/10:00~12:00 13:00~16:00(祝祭日・年末年始を除く)
URL:http://www.ichiben.or.jp/consul/discussion/cyusai/index.html

【第二東京弁護士会仲裁センター】
〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 第二東京弁護士会
お問い合せ先:03-3581-2249
月~金/9:30~12:00 13:00~17:00(祝祭日・年末年始を除く)
URL:http://niben.jp/soudan/service/chuusai/

同センターが行う和解あっせん手続・仲裁手続の標準的な流れは次のとおりです。詳しくは、同センターにご照会ください。

①お客様からのあっせん申立書の提出
②あっせん申立書の受理とあっせん人の選任
③あっせん期日の調整
④あっせん人によるお客様、協定締結業者への事情聴取
⑤あっせん案の提示、受諾

 

苦情等処理規程

第1章  総則

第1条(目的)
この規程は、当社の行う金融商品取引業務に関して、顧客等より申し出のあった苦情等を迅速かつ公正に処理するための基本的事項および手続きを定め、さらに苦情等の再発防止を図り、もって当社の事業活動の適正化に資することを目的とする。

第2条(定義)
1.本規程において「苦情等」とは、顧客等から寄せられた問い合わせ、相談及び要望を含む当社に対する顧客の不満足の表明をいう。

2.本規程において「顧客等」とは、当社と金融商品取引契約のある者(かつて当社と金融商品取引契約があった者を含む)または当社の業務と利害関係を有する者をいう。

第3条(基本方針)
当社は、顧客等からの苦情等に対して、真摯に対応し、十分な説明責任を果たすことにより、顧客等からの十分な理解を得られるよう努めるものとする。

第4条(法令諸規則の遵守)
役職員は、金融商品取引業の公共性を十分認識し、金融商品取引法その他の法令及び当社が定める諸規則等を遵守するとともに、紛争解決手続きとの相対性及び連続性を勘案のうえ、常に顧客の利益を尊重し、誠実に業務を遂行しなければならない。

第2章  管理体制

第5条(苦情等処理の統括にかかる部署)
1.苦情等処理の統括にかかる所管部署(以下「所管部署」という。)として、コンプライアンス部を設け、以下の任務を遂行するものとする。

(1)「苦情等処理規程」の整備・周知
(2)苦情等処理の対応、管理
(3)顧客対応及び事務処理等にかかる態勢の改善
(4)苦情等の再発防止策及び未然防止策の策定・周知
(5)必要に応じて、行政機関への届出・報告

2.所管部署は、金融商品取引業務にかかる投資助言部からは独立した部門とする。

3.所管部署は、苦情等の性質及び内容に応じて、誠意をもって、迅速かつ適切に苦情等の処理を行う。

第3章  苦情等処理手続

第6条(苦情等処理方針)
1.当社は、苦情等の受付窓口(連絡先等)をホームページ上で公開する等の方法により、顧客に対して周知を図るものとする。

2.苦情等の受付窓口(連絡先等)は、顧客利便に配慮したアクセス時間・アクセス手段(電話、郵便、電子メール)を設定するものとし、顧客からの苦情等を広く受け付けなければならない。

3.当社の苦情等の受付窓口(連絡先等)は、下記に統一するものとする。

【お問い合わせ窓口】
対応時間:月~金/11:00~18:30(祝祭日・年末年始を除く)
電話番号:03-5778-7328
mail:info-fxmail@diamond.co.jp

4.苦情等処理にあたっては、個人情報の取扱いに留意のうえ、事実、原因及び責任の所在等を明確にし、顧客の立場を尊重し、迅速、誠実かつ公平にその解決を図るものとする。

5.苦情等の性質が反社会的勢力による不当・不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携により対応するものとする。

第7条(報告)
1.金融商品取引業務に従事する役職員は、苦情等を受け付けた場合は、速やかにその内容を所管部署に報告しなければならない。

2.前項により報告すべき事項は、下記のとおりとする。

(1)苦情等を申し出た顧客等の氏名または名称
(2)苦情等を申し出た顧客等の住所または所在地
(3)苦情等を申し出た顧客等の連絡先及び連絡方法
(4)苦情等の概要
(5)苦情等の発生経緯

3.苦情等の申し出を受けた役職員は、速やかに苦情等の収拾に努め、適切な処置を講じるとともに、処理状況等を所管部署に報告しなければならない。

4.苦情等の報告を受けた所管部署は、当該報告内容を苦情等受付票に記録するものとする。

5.所管部署は、苦情等の内容、発生経緯、処理状況、対策等について、適宜代表取締役に報告するものとする。

第8条(苦情等への対応)
1.前条に掲げる報告を受けた場合、所管部署は、迅速かつ適切に苦情等を処理するため、事実関係及び苦情等の内容等を調査し、原因及び責任の所在を明確にする。

2.所管部署は、苦情等の内容に応じて、顧客から事情を十分にヒアリングしつつ、可能な限り顧客の理解と納得を得て解決に至るよう努めるものとする。

3.所管部署は、苦情等の報告を受けた日から起算して7営業日以内に、苦情等の申し入れがあった顧客に対して、当該苦情事項に関して十分に説明を行う。

4.所管部署は、苦情等の内容が経営に重大な影響を与えうる事案であると判断した場合には、速やかに、苦情等の発生・内容・処理状況等について代表取締役に報告をし、対策を審議する。

5.前項に掲げる審議の結果、代表取締役が当該苦情等について所管部署での対応が可能であると判断し、かつ、処理方針を明示した場合には、所管部署が当該顧客への対応を継続する。一方、代表取締役が当該苦情等について弁護士等外部の専門家(以下、「外部の専門家」という。)の相談や援助が必要と判断した場合には、所管部署は事案に応じて、苦情等処理の為の和解等の代理を外部の専門家に相談・委任することができる。

6.所管部署は、苦情等処理の経過や結果、再発防止策などを苦情等受付票に記録・策定し、代表取締役の確認を受けた後、実行するものとする。ただし、再発する可能性の高い場合及び重要性かつ緊急性の認められる場合は、速やかに代表取締役と審議の上、業務改善計画を策定、実行するものとする。

7.前項に掲げる審議の結果、代表取締役が当該苦情等を当局はじめ関係行政機関に報告すべき事項であると判断した場合、所管部署はただちに関係行政機関への報告を行うものとする。

8.所管部署は、過去の苦情等処理の結果を随時確認し、当社の勧誘体制や事務処理体制の改善、再発防止策の策定等に十分活用されるよう努めるものとする。また、苦情等の処理を通じて習得した事項や業務改善に至った事項などを、社内研修などの実施を通じて、役職員への周知・徹底を図るものとする。

第9条(調査)
所管部署は、必要に応じて関係する役職員と連携を図りながら、次に掲げる事項を調査し、事実、原因及び責任の所在等を明確にしなければならない。

(1)関係者
(2)経緯(発生の時期、端緒、その後の経緯)
(3)苦情等の性質及び内容
(4)その他必要な事項

第10条(苦情等処理の終了)
1.次の各号のいずれかに該当するときは、苦情等処理を終了する。

(1)苦情等が解決したとき
(2)苦情等処理を行っても苦情等が解決し得ないと認められるとき

2.前項(2)により苦情等処理を終了する場合は、必要に応じ、協定締結先である東京三弁護士会の仲裁センター又は紛争解決センター(以下、「センター」という。)はじめ適切な外部機関を顧客に紹介するものとする。

第11条(苦情等処理を行わない場合)
次の各号のいずれかに該当するときは、原則として苦情等処理を行わないものとする。

(1)訴訟が終了しもしくは訴訟中または民事調停が終了しもしくは民事調停中の紛争にかかるもの
(2)センターまたはその他外部機関による仲裁、あっせん等の紛争解決手続を終結し、または手続中のもの
(3)不当な目的で、またはみだりに苦情等の申し出をしたと認められるもの
(4)その他、当社が苦情等として取り扱わないことが適当であると認めるもの

第12条(苦情等処理)
1.苦情等処理は、損失補てん等の禁止規定に留意のうえ、確実、完全に行わなければならない。

2.当該苦情等が紛争に発展しまたは発展しうる場合は、紛争処理手続きに基づき処理するものとする。

第13条(記録の作成・保存・長期未済案件の解消)
1.所管部署は、苦情等に関する記録を作成し、保存する。

2.前項の記録は、苦情等が解決した日から10年間保管し、当該期間経過後に廃棄するものとする。

3.所管部署は、長期未済案件の発生を防止するとともに、未済案件の速やかな解消に努めなければならない。

第4章  内部監査及び代表取締役への報告

第14条(内部監査)
内部監査部は、必要に応じて、苦情等の発生状況及び苦情等処理の手続状況等について監査を実施する。

第15条(代表取締役への報告)
所管部署は、苦情等処理上の問題点及び改善事項等を必要に応じて、代表取締役に報告する。特に経営に重大な影響を与える事案については、速やかに代表取締役と審議を行い、迅速、誠実かつ公平にその解決を図るものとする。

第5章  その他

第16条(改廃)
本規程の改廃は、代表取締役の承認による。

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